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Tengo miedo a las críticas online de mi clínica.

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Todo el mundo sabe lo que puede suceder si se sufren críticas negativas, pero en el pasado no tenían tanta repercusión. Si existía una mala experiencia se pedía un libro de reclamaciones y se comentaba con personas cercanas. Pero ahora con Internet, todo ha cambiado y puedes escribir una opinión en 15 segundos.

Sin embargo, las reseñas online o valoraciones de las clínicas son una forma de impulsar su visibilidad relativamente sencilla.

¿Por qué son clave las opiniones de los pacientes?

Ya hemos hablado alguna vez de reputación online de una clínica o profesional de salud, puedes leer nuestro post anterior «Lecciones de reputación online de un dentista que disparó a un león».

Cuando visitamos alguna clínica o profesional que no aún cuenta con presencia online descubrimos que las principales causas son falta de tiempo y el miedo a las críticas online

Las siguientes estadísticas pueden hacerte cambiar de opinión:

 

  • El 77% de los pacientes utilizan las reseñas online como un primer paso para encontrar un nuevo médico.
  • El 53% de los profesionales sanitarios examinó las críticas a otros médicos, probablemente para comprender las experiencias de sus pacientes y mejorar sus propias prácticas.
  • El 47% elegiría a un médico que tenga calificaciones online similares a otro, pero que tenga un número mayor de valoraciones favorables.
  • El 51% de los pacientes consideran que revisar las críticas online es buena idea a la hora de decidirse.
  • El 80% de los pacientes confía en las revisiones online tanto como en las recomendaciones personales

Las opiniones de los pacientes proporcionan más beneficios que problemas para tu clínica.

Seguramente hayas leído comentarios para ayudarte a decidirte sobre un hotel o restaurante por ejemplo.

Sabemos que el sector sanitario no es el Gran Consumo, ni el del Turismo. Pero conceptualmente se asemeja mucho su proceso de compra y las críticas online ya son un factor de decisión clave a la hora de elegir un especialista u otro: las evaluaciones de un paciente sobre tu clínica les da confianza a otros pacientes.

Portales como Amazon tienen un gran impacto en la reputación online de una marca.

En el caso de los servicios de salud encontramos directorios médicos como DoctoraliaTop Doctors o Masquemedicos, donde los pacientes comparan perfiles profesionales y pueden incluir también valoraciones. En Google directamente también se puede calificar a un profesional.

Además de la confianza, la reputación online da visibilidad.

¿Cómo? A través del SEO (Search Engine Optimization).

A ojos de Google o de cualquier otro motor de búsqueda, añadir opiniones a tu sitio web es comparable a añadir contenido nuevo al mismo. Los rastreadores de Google analizarán los sitios web en busca de información relevante para decidir la clasificación de tu web.

Este «contenido generado por el usuario» proporciona a la página web de tu clínica, palabras clave relevantes que se actualizarán continuamente con nuevas opiniones y críticas de pacientes. (A Google le encantan los sitios web que añaden contenido nuevo de forma constante.)

Esto significa que cuantas más críticas de pacientes tengas, mayor será tu posición en Google (más visibilidad) para las palabras clave más relevantes de tu clínica .

Por esto también deberías considerar la posibilidad de incluir comentarios de pacientes en tu sitio web, ya que no sólo proporcionan una valiosa información para otros, sino que también te la ofrecen a ti.

Por ejemplo, si recibes demasiadas críticas negativas sobre la atención a tus pacientes, podría ser el momento adecuado para considerar algunos cambios internos. Lo mismo se aplica a las críticas negativas para un miembro del personal o de un centro en particular.

Sí, una reputación negativa online puede poner fin a una clínica.

Cada mes, se abren decenas de clínicas. La mayoría sobreviven sólo unos pocos años, un 25% permanecen abiertas durante 10 años o más. Se puede decir que la mayoría de estas nuevas clínicas no se cierran debido a un pésimo servicio o escaso personal, sino por su mala actitud, destruyendo la confianza de los pacientes y la credibilidad de la marca

Hay muchos ejemplos a nuestro alrededor para saber qué no hacer, la mayoría de esos ejemplos demuestran que una reputación negativa online puede poner fin a cualquier clínica.

Las clínicas más grandes y consolidadas tienen presupuestos lo suficientemente altos como para soportar las reclamaciones de un paciente descontento.  Pero una gestión eficaz de la reputación online no trata sólo de evitar las crisis públicas. Es poco probable que la mayoría de los consultorios médicos se enfrenten a desastres públicos a gran escala, especialmente en las primeras etapas.

En cambio, el enfoque principal de la creación de la marca para las nuevas clínicas de atención médica debe ser la construcción del reconocimiento de la marca y las relaciones positivas.

Se aconseja tomar las riendas desde el principio si se va a cultivar una presencia positiva online. Si aún no tienes críticas aprovecha la página en blanco que se te ofrece y tómate el tiempo necesario para desarrollar una estrategia de gestión de reputación online.

¿Tentado a comprar reseñas de pacientes?

La mayoría de las clínicas que acaban comprando reseñas u opiniones de pacientes, lo hacen porque saben cómo captar esas opiniones.

Si tienes un plan para la gestión de las reputación online esto no será un problema, además la presencia online debe ser lo suficientemente fuerte para soportar algunas críticas mordaces de vez en cuando.

En resumen, la recopilación y visualización de opiniones y comentarios online puede beneficiar enormemente a una clínica Al recopilar todas estas críticas y opiniones, estás aportando a tu página web mucha más credibilidad, aumentas el SEO de tu sitio web y fortaleces tu reputación online.

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