La mala imagen de una marca casi siempre comienza por un cliente insatisfecho, y eso puede destruir años de trabajo. Con las redes sociales este efectos es inmediato.
En medicina el paciente cero se define como aquel que comienza una epidemia. En marketing sanitario el paciente cero es aquel paciente que empieza una crisis, con críticas negativas del hospital, clínica o profesional.
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Jaime es el Director de Marketing del Hospital X. Se pasa la mayor parte del día en reuniones varias. De camino a casa va pensando en todo lo que ha hecho ese día, una entrevista en prensa, ha presentado los resultados de la última campaña al Comité de Dirección, ha rebatido una idea sin sentido de su jefe, … la vida de Jaime es estresante, pero está satisfecho.
Marta es paciente en el Hospital X. Hoy tuvo una cita con su traumatólogo. Tiene un dolor de espalda por el que casi no puede caminar. Marta está de baja en su trabajo de arquitecta. En esta historia de ficción Marta es el paciente cero.
En marketing sanitario el paciente cero es aquel que empieza una crisis, con críticas negativas. Una de las desventajas de las redes sociales es que pueden crear una crisis en cuestión de minutos.
Pero, ¿Marta estaba contenta con su seguimiento? Su traumatólogo en la última consulta le explicó los tratamientos posibles y consecuencias de la cirugía. Así que Marta debería haber comentado al día siguiente cosas positivas del hospital, si acaso, pero no negativas, ¿verdad?
Sin embargo, Marta está no está satisfecha con su experiencia y lo comenta con sus amigos:
“La sala de espera estaba bastante sucia y con carteles escritos a mano. No nada sensación de profesionalidad.”
“Me dejaron 10 minutos sin ropa, ni una bata, hasta que llegó mi traumatólogo”
“El médico no me escribió ningún informe y la verdad que hay recomendaciones que no recuerdo bien.”
“El personal de recepción era muy desagradable. Todo el mundo parecía enfadado”
Marta es una de tantas pacientes, ¿puede un único paciente echar abajo el trabajo del Director de Marketing? Pues sí.
¿Qué nos ayuda a saber el enfado de Marta sobre lo que quieren los pacientes?
¿Y si Jaime se pone en el lugar de Marta, y prueba a seguir sus mismos pasos, desde que visita la web, hasta la sala de espera y el postoperatorio? ¿Y si trabaja unos días con el equipo de traumatología para ver cómo mejorar la experiencia del paciente? O por ejemplo, recopila una hoja con preguntas frecuentes para darle al paciente cuando se va.
Ciertamente si lo hace, podrá ver qué se está haciendo mal o regular y cómo se puede mejorar.
Hoy en día, en el sector sanitario existe mucha competencia, de hecho la calidad médica se da por sentada. Un buen tratamiento no es suficiente. Existen otros aspectos que influyen en la elección del paciente entre una clínica u otra.
Algunos consejos:
Aun así, Marta puede seguir hablando mal del hospital, por su forma de ser. Pero al menos habremos solucionado futuras malas críticas de otros pacientes, que a su vez recomendarán nuestra clínica a otros.