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Qué quieren los pacientes y cómo averiguarlo. El paciente cero.

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La mala imagen de una marca casi siempre comienza por un cliente insatisfecho, y eso puede destruir años de trabajo y de publicidad.

En medicina el paciente cero se define como aquel que comienza una epidemia. En este post os contamos quién es el paciente cero en tu clínica y cómo puedes utilizarlo para mejorar tu imagen de marca.

Definición de paciente cero.

Jaime es el Director de Marketing del Hospital X. Se pasa la mayor parte del día en reuniones varias.

De camino a casa va pensando en todo lo que ha hecho ese día, una entrevista en prensa, ha presentado los resultados de la última campaña al Comité de Dirección, ha rebatido una idea de marketing sin sentido de su jefe, … la vida de Jaime es estresante, pero está satisfecho.

Marta es paciente en el Hospital X. Hoy tuvo una cita con el traumatólogo. Tiene un dolor de espalda que casi no puede caminar. Marta está de baja en su trabajo de arquitecta. En esta historia de ficción Marta es el paciente cero.

En marketing sanitario el paciente cero es aquel que empieza una crisis, con críticas negativas. Con las redes sociales una crisis puede crearse en cuestión de minutos.

¿Qué quieren los pacientes?

Pero, ¿Marta no estaba contenta con su seguimiento? Su traumatólogo en la última consulta le explicó los tratamientos posibles y consecuencias de la cirugía. Así que Marta debería haber comentado al día siguiente cosas positivas del hospital.

Sin embargo, Marta está no está contenta con su experiencia y lo comenta con sus amigos:

“La sala de espera estaba bastante sucia y con carteles escritos a mano. No nada sensación de profesionalidad.”

“Me dejaron 10 minutos sin ropa, ni una bata, hasta que llegó mi traumatólogo”

“El médico no me escribió ningún informe y la verdad que hay recomendaciones que no recuerdo bien.”

“El personal de recepción era muy desagradable. Todo el mundo parecía enfadado”

Pero Marta sólo es un paciente. ¿Puede un único paciente echar abajo el trabajo del Director de Marketing? Pues sí. ¿Qué nos ayuda a saber el enfado de Marta sobre lo que quieren los pacientes?

Prueba a ser tú mismo el paciente cero.

¿Cómo averiguar lo que quieren los pacientes?

¿Y si Jaime se pone en el lugar de Marta y prueba a seguir sus mismos pasos, desde que visita la web, hasta la sala de espera y el postoperatorio? ¿Y si trabaja unos días con el equipo de traumatología para ver cómo mejorar la experiencia del paciente? O por ejemplo, recopila una hoja con preguntas frecuentes para darle al paciente cuando se va.

Ciertamente si lo hace, podrá ver qué se está haciendo mal o regular y cómo se puede mejorar.

¿Por qué? Porque el marketing no es únicamente publicidad, sino la ciencia que descubre qué es lo que quieren los pacientes y hace su experiencia satisfactoria para que vuelvan y hablen bien del producto/servicio.

Hoy en día, en el sector sanitario existe mucha competencia. Así que un buen tratamiento no es suficiente. Hay otros aspectos que influyen en la elección del paciente entre una clínica u otra.

Algunos consejos:

  • Intenta ser el paciente cero un par de veces al año. Le mejor forma de conocer a los pacientes es convertirse en uno.
  • La publicidad y la información debe ser clara. Utiliza palabras que todo el mundo entienda.
  • El personal influye en la experiencia del paciente. Recuérdales porqué es importante ser amable y atento.
  • El entorno debe transmitir profesionalidad. No es necesario un diseñador de interiores, pero debe de estar limpio, ordenado, con olor agradable, etc.

Aun así, Marta puede seguir hablando mal del hospital, por su forma de ser. Pero al menos habremos solucionado futuras malas críticas de otros pacientes, que a su vez recomendarán nuestra clínica a otros.

5. Lo obvio: el posicionamiento en Google de una clínica, también llamado SEO.

¿Aparecemos en un buen lugar a la hora de que el paciente efectúe una búsqueda?
Si es así, tu paciente podrá encontrarte de manera fácil y además, podrás captar otros de manera rápida.
Si por el contrario no es así y no puedes conseguir un posicionamiento visible, es como si no existieses. Tu paciente potencial solamente se fijará en las primeras opciones, la competencia. Cuanto más baja sea tu aparición en el buscador, menos posibilidades tendrás de captar al usuario, y ni que decir tiene si no apareces en la primera página.
‘Los resultados de la primera página de Google se llevan el 91,5% de los clics en resultados y por tanto del tráfico desde el buscador’.

6. ¿Haces seguimiento de la página web de tu clínica?

¿Cuentas con la ayuda de herramientas analíticas como es el ejemplo de Google Analytics? Son muy útiles ya que ofrecen información agrupada del tráfico que llega a los sitios web según la audiencia, la adquisición, el comportamiento y las conversiones que se llevan a cabo en el sitio web.
Alguna de las funciones de Google Analytics es:
-Número de visitantes web.
-Datos geográficos.
-Tiempo de permanencia en la web.
-Palabras clave por las que acceden a la red.
-Programar informes automáticos y personalizados.

Metricool también nos parece una herramienta sencilla e intuitiva para monitorizar la página web de tu clínica.

7. Y por último, ¿sabes lo que están opinando sobre tu clínica?

La gestión de la reputación online de una clínica es un tema que da algo de «miedito» a los profesionales sanitarios. De hecho, muchos aún son reticentes a usar redes sociales por miedo a las malas críticas …
Lamentablemente, tengas o no presencia online vas a recibir críticas. Esperamos que todas excelentes pero seamos realistas, la maldad existe y en Internet se multiplica.

Por tanto, necesitas monitorizar las opiniones de tu clínica en la Red:
-¿Eres capaz de controlar tu prestigio en la red?
-¿Controlas lo que dicen de ti o de tu marca en las RR.SS?
-¿Y en las críticas en diferentes directorios médicos?
-¿Sabes cómo mejorar tu visibilidad online y offline?

Si quieres más información sobre reputación y redes sociales en el sector salud te recomendamos el artículo «La importancia de las redes sociales de una clínica.»

Ahora, hagamos recuento, ¿cuántas de las acciones de marketing médico descritas en este artículo estás realizando? Y si estás llevándolas a cabo tú mismo/a, ¿has calculado el tiempo que inviertes? 

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