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La percepción del paciente y cómo influir en su elección

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Marketing sanitario no es sinónimo de engaño, ni de promociones de precios agresivas, sino que está más relacionado con la percepción del paciente y cómo influir en su elección, demostrando el valor real de un producto o servicio en particular, en este caso, la atención médica.

Sin embargo, el marketing aún es, para muchos profesionales del sector salud, un concepto incompatible con la práctica sanitaria.

Comprender cómo elige del paciente.

Mencionas la palabra marketing, e inmediatamente se imaginan una promoción agresiva de precios o una publicidad masiva. Es cierto que ese tipo de acciones son muy utilizadas en ocasiones, pero identificar el marketing sanitario con esto no es la idea, excepto en algunos casos.

Para comprender cómo el marketing puede ayudarte a captar pacientes o a mejorar el servicio en tu clínica/hospital, primero debes comprender la elección del paciente, qué pasa por su mente para decantarse por un profesional sanitario frente a otro.

Hay algunas cosas están fuera del control del médico o de la dirección. Es obvio que su trabajo consiste en sanar a personas que enfermen, no hacer que aumenten el número de personas con problemáticas de salud. Sin embargo, una vez que están enfermos, ¿puedes influir en su elección de centro cuando un paciente tiene una necesidad médica?

Cuando tienen que elegir un centro médico, clínica, profesional sanitario, etc., los pacientes usan una variedad de factores para determinar a dónde acudir: la profesionalidad de su web, las críticas online, la facilidad para llegar a la consulta … La imagen y la percepción del servicio son fundamentales, además que otros factores. Obviamente después de atraerles a la consulta, es necesario fidelizarles con comunicación, y por supuesto un impecable servicio médico.

Marketing para pacientes

Comprender cómo elige del paciente.

No todo el mundo puede permitirse una campaña de branding, pero sí se pueden enfocar en algunos de los servicios más destacados. Muchas marcas sanitarias de prestigio han construido su reputación a través de uno o dos servicios concretos, pero de mucha calidad. Esta alta calidad- efectividad crea un efecto de halo en el que los pacientes esperan un nivel de similar en el resto de los servicios de la clínica.

Tus pacientes actuales son la herramienta de marketing más poderosa que tienes, de modo que conviértelos en el foco de tus esfuerzos. Si tratas bien a tus pacientes, sus recomendaciones a familiares y amigos pueden hacer más para atraer pacientes que ninguna otra cosa.

Sí, el boca a boca es indispensable en el sector salud., ¿pero cómo hacer que te recomienden? Algunos consejos:

  • Áyudales a entender tu profesión y qué puedes hacer por ellos.

    Por ejemplo, si tus pacientes no saben que puedes realizar una nasofaringoscopias para determinar una patología y saben que otros facultativos sí las realizan acudirán a ellos; explícales qué haces y para qué sirve cada prueba, eso también ayuda. Para explicar tu gama completa de servicios, puede utilizar carteles, letreros en su sala de espera o salas de examen, folletos para pacientes …

  • Servicios más amplios.

    Otra forma de promocionarse entre tus pacientes actuales es aumentar los servicios para diferenciarte respecto a otras clínicas de la zona. Por ejemplo, podrías comenzar a ofrecer horarios más amplios, pruebas en una cinta de correr, visitas a domicilio, exámenes físicos para deportes, etc. Para asegurarte de que los servicios que estás pensando son importantes para tus pacientes, pregúntales a través de una encuesta de pacientes o directamente cuando hablas con ellos, agradecerán que te intereses por lo que necesitan.

  • Recordatorios de citas.

    Los recordatorios de citas generalmente se considera que mejoran la eficiencia y la organización, pero también tienen un propósito de marketing. Si tu clínica está lo suficientemente organizada como para llamar a los pacientes el día antes de sus visitas o para enviarles un email para recordarles de que es hora de sus controles anuales, la impresión que los dejará es que “esta clínica está bien está organizada», otra medida indirecta de percepción de la calidad.

  • Atención del paciente desde que sale hacia la consulta.

    ¿Es difícil llegar a la clínica en transporte público? ¿Cuántos formularios deben completar los pacientes en la sala de espera? ¿Con cuántas personas tienen que hablar tus pacientes antes de poder verte? La experiencia del paciente, desde el principio al final, determina su satisfacción con tu servicio.

    Inténtalo tú mismo en este experimento: camina por la puerta principal de tu consulta, regístrate y acude a diferentes salas varias veces, y pregúntate si puedes detectar algo en la experiencia que pueda mejorarse. La atención a este nivel de detalle se ve recompensada en la fidelidad y el boca en boca. Puedes leer un artículo completo sobre esta temática en nuestro post “El paciente 0 en marketing.”

  • Cartas de bienvenida y felicitar el cumpleaños.

    No deja de sorprender que los correos masivos funcionen aún, pero lo hacen. Simplemente imagínate recogiendo el correo del buzón al final de un ajetreado día y encontrar una carta de tu nuevo dentista dándote la bienvenida a su consulta. ¿Cómo reaccionarías?»¡Bien, por lo menos es amable!» Y eso es exactamente lo que pensarán tus nuevos pacientes de ti.

    Los detalles a nuestros pacientes se valoran. Si además lo usas para ofrecer algún tipo de promoción, si es posible en tu caso, la acción es perfecta.

  • Una comunicación entendible pero profesional.

    Una vez que el paciente te encuentra acudirá inmediatamente a tu web, donde deberás proyectar la calidad de tus servicios y tu curriculum vitae, experiencias de pacientes, etc.  Haz que la navegación por la misma sea sencilla y tenga puntos de captación, tipo “citas previa online”.

    Presenta datos científicos como la tasa promedio de HbA1c para tus pacientes con diabetes. Resuma sus modelos de procesos de atención (a.k.a. vías o protocolos críticos) para el asma, la hipertensión y la hipercolesterolemia. Par demostrar que tienes los conocimientos necesarios.

Marketing interno en una clínica u hospital

Una definición de lo que es el marketing interno sería: “Es el conjunto de técnicas que se usan para vender la marca de la compañía a sus propios trabajadores de forma que esto influya en una mejora de su motivación y productividad”. Ayudando a ese boca a boca que comentábamos al principio del post.

Es decir, fuera de tu consulta, el siguiente mejor campo de influencia es el propio centro. Esto incluye tu hospital público, la sala de emergencias, los colegas de profesión, los profesionales con los que interactúas, tanto sanitarios como no sanitarios.

Nunca subestimes la importancia de las relaciones colegiales. Por ejemplo, el cardiólogo que solicitó ayuda hoy puede devolverte el favor mañana cuando uno de sus pacientes hipertensos necesite un seguimiento de por artritis. Además, las/los enfermeras/os pueden desempeñar un papel clave para ayudarte a obtener nuevos pacientes. Los pacientes les preguntan a las enfermeras en el hospital sobre ti y pueden ser un gran recurso de marketing.

En resumen, si tu precio es aproximadamente el mismo que el de tu competencia, el factor decisivo será la calidad (o la percepción de la calidad que has proyectado).

El marketing es simplemente un medio para que los pacientes sepan que tu clínica existe, que eres el profesional más adecuado para tratarles, y le ofreces el servicio que busca, a la calidad deseada, ya sea simplemente de boca en boca o mediante publicidad, redes sociales, etc no tiene por qué costarte mucho dinero o causarte un dilema moral.

Sin embargo, lo habitual es que no dispongas del tiempo suficiente, o de los conocimientos necesarios. Busca una consultora especializada en el sector sanitario como MKT Salud. Te asesoramos para ofrecer una imagen profesional y a incrementar tu número de pacientes actuales.

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