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Herramientas de comunicación interna en un hospital.

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Cuando la comunicación interna de un hospital o clínica falla, es seguro que otras áreas también lo harán.

Profesionales comprometidos, pacientes satisfechos … todo está vinculado y, como en un juego de dominó, si uno cae, también lo hacen todos los demás. En este post os contamos qué beneficios tiene mejorar la comunicación interna en un hospital y qué herramientas existen para ello.

Las buenas relaciones internas se reflejan en la satisfacción de los pacientes.

Cuando se trata de marketing, todo el mundo tiene algo que decir. Los profesionales sanitarios, gerentes y otros directivos opinan sobre las acciones de marketing en salud propuestas, con lo que el proceso de aprobación se complica y el creativo al final se puede llegar a desesperar.

Pero existe una manera mejor de gestionar las acciones de marketing en una clínica u hospital: consensuar una opinión general en torno a las necesidades de los pacientes, ya que a menudo esto tiende a mantener a todos los participantes centrados en el problema y no en la parte creativa.

¿Cómo hacerlo?  Al inicio del desarrollo de la nueva estrategia podemos crear Grupos de Trabajo o Focus Groups con médicos, gerentes, personal de atención al paciente y otros profesionales clave. No tienen porqué durar más de 2 horas y puedes conseguir información muy útil.

El impacto de internet como fuente de información médica, unido a que la población cada vez se preocupa y se informa más por su salud y bienestar, son algunas de las razones por las cuales cada vez toman mayor importancia la comunicación interna y externa en los hospitales, entendidas como una herramienta capaz de mejorar el funcionamiento del propio hospital.

Las organizaciones sanitarias han de comunicar normas, reglas, decisiones, poner en contacto a personas y departamentos… Por tanto, optimizar la comunicación en un hospital es fundamental: las organizaciones están formadas por personas y han de sentirse a gusto e integrados, lo que influye en el funcionamiento del hospital y se refleja en la satisfacción del paciente.

En los hospitales, y de cualquier otro tipo de organización, hay algo que es fundamental para su correcto funcionamiento , el feedback, es decir, la retroalimentación entre los diferentes grupos, puestos o departamentos y sobre todo, el feedback entre las diferentes personas.

Beneficios de una correcta comunicación.

No todo el mundo puede permitirse una campaña de branding, pero sí se pueden enfocar en algunos de los servicios más destacados. Muchas marcas sanitarias de prestigio han construido su reputación a través de uno o dos servicios concretos, pero de mucha calidad. Esta alta calidad- efectividad crea un efecto de halo en el que los pacientes esperan un nivel de similar en el resto de los servicios de la clínica.

Una correcta comunicación interna en hospitales ayuda a:

1. Implicar a los empleados en los objetivos institucionales y reconocer los logros de estos.

2. Informar al personal de la actualidad del hospital.

3. Mejorar la comunicación entre departamentos y empleados.

4. Satisfacer las necesidades del hospital y alcanzar los objetivos.

Pero también hay algunas barreras que controlar para su correcto funcionamiento:

1. No solo comunicar los objetivos o planes de la empresa sino que además hay que informar de los resultados obtenidos.

2. Informar en el momento adecuado, es decir, hay de adelantarse a las situaciones y darles  solución.

3. Lograr que los empleados se identifiquen con el hospital y no con su unidad dentro de este.

La coach Mariol Fierro nos comenta:
» La comunicación que tenemos entre las personas dentro de una organización, tiene porcentualmente un contenido poco significativo de conceptos y un muy elevado de relación. Nuestra comunicación transmite cómo somos, de dentro a afuera, queramos o no queramos.

Conocernos y conocer las personas que conforman nuestro entorno laboral, facilita una comunicación sin disfraces, sólo con algún pequeño maquillaje de cortesía, y nos permite ser proactivos y facilitar los procesos de cambio.»

Herramientas de comunicación interna alternativas.

Existen múltiples y diferentes herramientas de comunicación en hospitales como: reuniones, tablón de anuncios, circulares, buzón de sugerencias, manuales del empleado…

Por ejemplo son frecuentes los test de personalidad cuyos resultados indican uno o más de los rasgos de personalidad del individuo, estos resultados son confidenciales. Pero estos test a día de hoy están algo obsoletos.

Por ello, vamos a hablar de algunas herramientas quizás menos utilizadas que las anteriores, que favorecerán las relaciones y la comunicación del hospital a todos sus niveles:

  • Sociograma: muestra gráficamente las relaciones relaciones personales de los integrantes de la empresa, estableciendo una estructura del grupo y de los subgrupos existentes en la organización.Preocúpate por las relaciones de los empleados, de aquellos que están más aislados, de tener contentos a los más influyentes, esto genera de esta manera un clima de satisfacción y confianza entre los empleados para obtener el beneficio común, el correcto funcionamiento del hospital.

  • Encuestas de clima: son estudios sobre percepciones y puntos de vista que tiene los empleados sobre el hospital. Sus resultados ayudarán a generar mejoras y cambios en la organización, lo cual repercutirá en el bienestar de los trabajadores y, por tanto, en la satisfacción del paciente.A su vez, esta herramienta, permite anticipar posibles focos de conflicto interno o de preocupación. Lo más importante de un hospital es que el capital humano de la organización esté comprometido, por lo cual, conoce sus problemas, sus insatisfacciones, aquello que más valoran y actúa en consonancia. Todo ello repercute positivamente en el desempeño de su trabajo y en los resultados finales de hospital.

  • Dinámicas grupales: se basan en plantear a un grupo de personas un tema o una situación y observar las discusiones, reacciones, ver cómo interactúa cada miembro del grupo. Es una herramienta que ayudará a los empleados a salir de su rutina, conocerse más y por qué no, pasar un buen rato con sus compañeros.Así que qué mejor que intentarlo y sacar conclusiones de una manera intuitiva, fácil y, sobretodo, eficaz, mejorando la comunicación en el hospital y las relaciones entre empleados.

  • Pruebas de inteligencia emocional: muestran la capacidad de trabajar en grupo, la motivación, la capacidad de liderar equipos de trabajo o la demostración de confianza en uno mismo.No hay nada más eficaz que conocer a tus empleados y compañeros y saber como actuar frente a ellos o cómo abordar determinadas situaciones en que estén preocupados, y es que no hay mayor poder que el poder de información así que mantente informado sobre cada individuo y repercutirá positivamente en la labor diaria de la organización.

Descubre otras acciones que ayudan a mejorar la satisfacción del paciente y el compromiso del empleado en este post «La importancia del marketing sanitario.»

4. No puedes vencer a un gigante jugando con sus reglas.

Lo más probable es que tu clínica se enfrente a un competidor más fuerte con mejor reconocimiento de la marca. Como David demostró a Goliat, la manera de vencer a un gigante es jugar con tus reglas, no con las de él.

Qué hacer: centrarse en estrategias de «océano azul» (blue ocean) para llegar a audiencias donde el gigante no está, o para innovar en las líneas de servicio que proporcionan a los pacientes una experiencia distinta y a medida. Recuerda, el Talón de Aquiles para muchos gigantes es que son lentos, conservadores, y están más preocupados por perder que por lo que pueden que ganar.

«Blue ocean strategy: descrita en 2015 por W. Chan Kim y Renée Mauborgne se basa en la innovación como método para encontrar nuevas oportunidades de negocio y generar valor. Si se logra, la competencia será totalmente irrelevante porque habremos generado un mercado único y particular, rompiendo las normas.»

5. Los pacientes solo quieren 1 cosa: todo.

Puede parecer que los pacientes exigen un servicio más personalizado, la última tecnología, más comodidades, y una mejor comunicación, mientras tratan de pagar menos por el servicio médico. Puede ser estresante tratar de conseguirlo todo para cada uno. Pero si entiendes la segmentación de tus clientes, te darás cuenta de qué es necesitan realmente.

Estudia algunos de los factores clave de tus pacientes. Algunos segmentos quieren que se les diga qué hacer mientras que otros quieren ser formados para tomar sus propias decisiones. Algunos quieren la mano y paciencia, otros la confianza y fortaleza. Haz preguntas clave para conocerles y determinar cómo quieren ser tratados. Entonces es mucho más fácil cumplir o superar sus expectativas.

Para saber más sobre segmentación de pacientes os aconsejamos nuestro artículo Lo que los sistemas de salud pueden aprender de Netflix.»

6. La estrategia de marketing en salud es una apuesta a largo plazo.

Para aumentar significativamente la cuota de mercado, es necesario construir una imagen de marca. Pero esto no sucede sólo con una campaña publicitaria o un sitio web.

Requiere de una estrategia de marketing y comunicación para tu clínica bien definida, entendible y que todos los departamentos comprendan y se comprometan a cumplirla. El departamento de marketing no puede construir una marca de forma aislada. 

Si tienes una promesa de marca pero no está ofreciendo la experiencia en toda la clínica, puede ser el momento de incluir a la gerencia y otro personal de la clínica. Si quieres tener una marca consolidada, tendrán que apoyar la puesta en marcha del compromiso de la marca primero.

7. No existe una varita mágica.

El marketing en salud no es una ciencia exacta que haga desarrollar una marca e incrementar la cuota de mercado. Pero eso ya lo sabías.

Identifica planes a corto y largo plazo y ejecuta las estrategias y tácticas de la mejor manera posible. Mide, monitoriza y vuelve a ejecutar. Promociona sólo los 2 ó 3 mejores servicios de tu clínica, que capten a los pacientes más rentables.

Haz lo mejor que puedas, todos los días, y recuerda que el fracaso es sólo una retroalimentación para guiar la próxima jugada ganadora.

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