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Buenas prácticas de comunicación durante la crisis sanitaria

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Como todos los demás, los profesionales de marketing y comunicación estamos tenido unas semanas difíciles. A medida que se expande la pandemia, hemos intentado entender las nuevas necesidades de nuestros clientes lo más ágilmente posible.

Hemos pasado de un período en el que las marcas se preguntaban si debían comunicar sobre COVID-19 a una explosión de mensajes.

¿Cuál es el problema de recibir emails sobre COVID19?

Si tu bandeja de entrada es como la mía, en las semanas previas a la crisis casi no recibiste correos electrónicos de empresas sobre el virus, pero en la última semana, el volumen ha explotado. Las marcas han pasado de la negación de COVID-19 al envío masivo de emails, en cuestión de días.

El problema es que pocos de estos mensajes están adoptando un enfoque centrado en el cliente, sino sobre lo buenas que son las marcas, o lo que es peor, muestran una desesperación absoluta por no perder su negocio ( algo entendible, por supuesto).

Algunos consejos de comunicación para estos momentos:

  • Evita explicar cosas obvias

Hoy en día, no es suficiente decirle a los consumidores que estás al tanto de la pandemia y que estás reaccionando ante ella, todos lo estamos. Tampoco necesitamos saber que tu marca mantiene seguros a sus empleados, no esperamos menos ( y de aquí en adelante nos gustaría que esta práctica se mantuviera en el tiempo). 

Por ejemplo, mi banco, con quien tengo una relación completamente digital, me envió un correo electrónico con el asunto “Un mensaje importante” simplemente para decirme: “La salud y la seguridad de nuestros clientes y miembros del equipo es, como siempre, lo más importante para nosotros”. 

¿Esta compañía con la que no tengo ninguna relación en persona, tiene algún impacto en mi salud física? ¿Y por qué es necesario que una organización declare que se preocupa por la salud de los miembros de su equipo? Esto es algo evidente y que doy por hecho, solo faltaba.

El problema de estos mensajes, que intentar reforzar lo buenos que son con clientes y empleados, a mí me hacen perder el tiempo y no me aportan. ¿Cuántos de vosotros habéis abierto este tipo de emails?

Lo que sí me aportaría durante esta crisis de salud global es información sobre lo que sucederá si los clientes no pueden pagar su hipoteca. Ahí se refleja un valor de marca … ¿Dónde ha quedado la Responsabilidad Social Corporativa señores? Ahora es el momento, o ¿simplemente se trataba de algo bonito para incluir en sus informes?

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  • No muestres desesperación, mejor piensa en una estrategia a medio largo plazo.

Son tiempos difíciles para las empresas grandes y pequeñas, y se van a poner más difíciles en las próximas semanas y meses. Todas quieren /queremos mantener a nuestros clientes y nos sentimos frustrados, preocupados, …

Alrededor de una cuarta parte de los mensajes de COVID-19 que recibí el antes de la alerta, cuando ya se intuía el problema, provenían de negocios con ubicaciones físicas que querían que supiera que están limpiando regularmente, instando a los empleados que están enfermos a teletrabajar y comunicarme que todavía están abiertos. Ese tipo de avisos, sin ninguna oferta o contenido útil, no hacen nada para diferenciar la marca de cualquier otra marca que diga lo mismo. Ok, sí, ya sé que están abiertos y que podía ir, pero no se diferencian en nada y ahí es donde va a estar la clave en los próximos meses, en la diferenciación, y es algo en los que tienes que empezar a trabajar ya mismo. 

Las otras tres cuartas partes de los mensajes de COVID-19 en mi bandeja de entrada eran de marcas digitales que poco más me dicen que aun me necesitan como cliente.  Una marca de ropa que me encanta me envió un email y expresó su compromiso con mi salud y seguridad, y que ha creado un grupo de trabajo para el COVID-19, y me recordó que tiene una tienda e-commerce.

Esto puede parecer bastante inofensivo, pero ¿qué parte del mensaje dice algo que no sea evidente? Fue una lectura de tres minutos para no transmitir nada inesperado o significativo a su cliente durante esta pandemia.

Ese tipo de mensaje podría haber sido útil y diferenciado antes de la alerta, antes de que las bandejas de entrada de los clientes se inundaran con correos electrónicos de marcas similares. Pero, transmitir este mensaje ahora solo reafirmará su intención real, que no es “Nos preocupamos profundamente por nuestros clientes”, sino “Todavía estamos aquí, necesitamos su dinero y esperamos que lo gastes con nosotros”.

Eso no quiere decir que tu marca no tenga algo importante y valioso que decir durante esta crisis, pero es asegúrate que ese mensaje sea esencial y útil para tus clientes y no solo para ti.

Un ejemplo a seguir, Pronovias, hablando del sector textil, que ha decidido regalar sus vestidos a todas las profesionales sanitarias que se vayan a casar este año. Ya ni hace falta nombrar a empresas como Mango, Inditex.  Hay tantas buenas iniciativas que emocionan.

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Consejos de comunicación de marcas del sector de la salud.

Por suerte o por desgracia, las empresas del sector de la salud están en primera línea de fuego. Lo bueno es que lo tienen relativamente fácil. La mayoría se están implicando de forma activa, fabricando, donando material, asistiendo de forma gratuita a los pacientes.

Y no solamente hablo de proveedores sanitarios, sino de otras del sector distribución como, Bricomart, que ha donado todo su stock de mascarillas a la Administración Pública. Existen múltiples ejemplos, pero es el que acabo de recordar.

Las marcas sanitarias simplemente tienen que explicar lo que están haciendo, porque la marca que sepa empatizar ahora y explicar su valor diferencial será la que ganará la batalla económica que nos espera, cuando la crisis sanitaria termine.

Y como ahora tenemos tiempo, es el momento de aprovechar formándonos, escribiendo … Os recomendamos un post de nuestro blog que puede ser de vuestro interés:

¿Qué diferencia existe entre la experiencia y la satisfacción del paciente?

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