La trazabilidad del paciente

En marketing medir es indispensable analizar la rentabilidad de las acciones, no sirve hacer publicidad sin más, eso es ya una obviedad para casi todo el mundo. Pero en marketing sanitario es además fundamental métricas adicionales. En el post de hoy os contamos qué es y para qué sirve la trazabilidad del paciente.

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trazabilidad del paciente

Cuando una nueva clínica/hospital nos contrata como su agencia de marketing de salud suele decirnos que quiere mejorar el número de pacientes que capta en la actualidad. Cuando estas cifras llegan a un ratio aceptable el siguiente paso es mejorar la fidelización con los mismos.

Estos objetivos requieren estrategias distintas, pero para ambos es necesario conocer bien el camino que sigue el paciente desde que tiene un problema de salud hasta que sale por la puerta del centro sanitario. Es lo que se conoce como trazabilidad del paciente.

Para medir la trazabilidad de los pacientes solemos realizar 5 pasos, aunque el 2 y el 3 no son aplicables a todos los pacientes:

  1. La acción impulsora.

Una acción impulsora empuja al paciente potencial a considerar contratar un servicio médico. Necesitamos conocer cual es ese hecho. Por ejemplo, el dolor que siente con un esguince es demasiado doloroso y con una analgésico no es suficiente para calmar el dolor.

Otro buen ejemplo, cuando un médico le explica al paciente que la obesidad le puede causar diabetes tipo 2, ese hecho impulsará al paciente para perder peso gracias a la ayuda de un profesional.

El ejercicio en este punto es pensar qué hechos impulsan a nuestros pacientes a contratar un servicio como el nuestro, o al menos hacernos una consulta.

2. Planificación

No todos los pacientes planifican la contratación de servicios sanitarios, pero para entenderlo pondremos un ejemplo. Aunque de nuevo, tanto este paso como el siguiente no suceden siempre.

Supongamos que una pareja está valorando dónde dar a luz a su primer hijo. ¿Suelen consultar a su médico de cabecera?¿preguntan a sus familiares y amigos?? ¿buscan en redes sociales e Internet opiniones sobre las clínicas?

3. Reemplazabilidad

Dependiendo del tipo de servicio el nivel de reemplazabilidad varía. No es lo mismo acudir a realizar un análisis de sangre, fácilmente sustituible, que a una clínica oncológica.

Y por ello es necesario realizar una acción de marketing acorde con ese tipo de servicio. En el caso de una reemplazabilidad alta como el caso de los análisis de sangre podemos diferenciarnos ofreciendo un servicio a domicilio o ayudando a reservar el servicio con un solo click en la web.

En el caso donde el la facilidad de sustituir un servicio médico es menor, como el de la clínica oncológica, es necesario crear contenidos temáticos online que además de posicionarnos como expertos puedan ser enviados a nuestros pacientes periódicamente, para que recuerden nuestra existencia y puedan compartirlos en las redes sociales.

Trazabilidad paciente

4. Contratación

¿Cual es el proceso de contratación que sigue el paciente? ¿Acude directamente a la clínica? ¿Compra online? Es fundamental conocerlo, porque es necesario ponérselo fácil. Ten en cuenta que el impulso de compra también existe en este sector, por tanto la contratación debe ser rápida y sencilla.

Por ejemplo, hace poco acudía a nosotros una clínica con una página web con menos de 1 año, pero con un nivel de reservas de citas online de menos del 10% del total. Al realizar el análisis, la web a nivel diseño era moderno, los contenidos bien distribuidos, los teléfonos de contacto visibles, etc.

Cuando comenzamos a simular el proceso de contratación de cita online nos encontramos con un campo que no entendíamos qué significaba y por tanto no podíamos continuar. Se trataba de un código de un acuerdo especial para empleados una empresa principal de la provincia. Pero claro, no todo el mundo trabajaba allí y este campo era obligatorio. Algo tan sencillo como esto estaba dificultando las citas online. Simplemente hay que ponerse en el lugar el paciente potencial, aquí os recordamos nuestro artículo “El paciente 0 en marketing”

5. Evaluación

Después de acudir a nuestra clínica es casi obligatorio que el paciente cumplimente algún tipo de encuesta de satisfacción, de no ser que sea una visita muy frecuente para tratar una patología, en cuyo caso caso se realizaría al final del tratamiento.

En este formulario hay que profundizar en las cuestiones que nos interesan. ¿Se han sentido cómodo/a con nuestros servicios?¿Eran lo que esperaba? Es necesario saber qué preguntas debemos hacer para conocer dónde están nuestra fortalezas y nuestras debilidades. Por lo tanto, invirtamos tiempo en este punto.

Conocer cómo ha sido la experiencia del paciente nos permitirá no solo mejorar lo mejorable, sino además ofrecer servicios complementarios y diferenciadores que los pacientes puedan demandar.

Una vez conozcamos la trazabilidad del paciente y profundicemos en cada uno de sus pasos, podremos influir sobre ellos y sus decisiones y realizaremos las acciónes de marketing sanitario adecuado:

  • Contenidos profesionales online
  • Acciones para empoderar a los pacientes
  • Crear mensajes para mejorar la captación
  • Videoconsultas
  • Acciones para mejorar el proceso de compra
  • Plan de marketing sanitario online
  • Ofrecer servicios complementarios a los actuales para diferenciarnos de la competencia
  • Actualizar nuestra imagen corporativa
  • Aumentar el ratio de fidelización
  • Etc

En definitiva, el marketing sanitario no consiste únicamente en captar más pacientes, sino en conocer a nuestros pacientes, los procesos que siguen para poder ofrecerles lo que necesitan en el momento adecuado y con una excelencia en el servicio, para conseguir que vuelvan y nos recomienden.

¿Quieres saber más? Consulta cómo te podemos ayudar info@mktsalud.es 911 841 933