Reputación online Sector Salud

Lecciones de reputación online: Un dentista que disparó a un león (Parte II)

En un post anterior hablábamos del “desafortunado” caso del Dr. Palmer, el dentista que disparó a un león y fue arrasado por una avalancha de malas criticas en Internet. A raíz de este suceso hoy damos unos cuantos consejos que pueden ser muy útiles para aquellos profesionales de la medicina que estén interesados en mantener una buena reputación online, o al menos no llegar a una situación tan extrema como el tal Palmer.

No ignores tu reputación online

Las opiniones en internet sobre médicos, dentistas y demás profesionales sanitarios resultan muchas veces injustas y/o totalmente falsas. Sin embargo, la gente las lee, las cree y las usa para elegir especialista. Lógicamente, el personal sanitario tiene poco tiempo para vigilar en internet y rastrear la web para conocer quién es y quién no es un cliente real. Sin embargo, un pequeño esfuerzo invertido en rastrear la Red podría producir enormes beneficios en la imagen de cualquier consulta médica. Dedicarle a veces unos pocos minutos de atención una o dos veces al mes es más que suficiente.

Escoge tu área de negocio

Todo el mundo  sabe lo viral que puede llegar a ser un comentario en Internet, y que cualquiera puede escribirlo para valorar negocios o profesionales. Pero no todas las websites de estas características son reconocidas, ya que algunas ni siquiera aparecen en los motores de búsqueda, por lo que no merece la pena ingresar en ellas. Además no lleva demasiado tiempo ponerse al día de lo que tus pacientes están comentando sobre ti, ya que como máximo se recibe una o dos visitas al mes.

Certifica tu identidad

Una vez te has decidido por alguna plataforma, debes  “certificar” tu identidad en cada una de ellas. Esto te permite registrar una dirección de email para recibir alertas cada vez que alguien suba una reseña sobre ti. La mayoría de webs de este estilo también permiten responder a las reseñas, ya sea en público o por privado. Una vez que has “certificado tu identidad” en cada web  ya estás listo para gestionar tu perfil online.

Responde a las críticas

Los usuarios no saben si los comentarios que están leyendo vienen de personas mentalmente saludables, por lo que se toman las críticas como si fueran hechas de manera objetiva. Así pues, una respuesta es obligada en casi todos los casos. Por lo general , todo lo que se necesita en la respuesta es un tono crítico y contundente, sin pedir disculpas al estilo de “Siento mucho su descontento, no era nuestra intención…”

A veces requiere tragarse el orgullo al saber que la crítica es una gran mentira, pero las cosas hay que hacerlas bien. Contesta con compostura y profesionalidad y no entres al trapo en discutir sobre el tema que reclama el usuario. En lugar de esto , invítalo a contactar directamente contigo con la intención de llegar a una solución. Esto demuestra al resto de usuarios que eres una persona  amable y que se molesta por escuchar a todos sus pacientes.

Construye un colchón de críticas favorables

Reputación significa éxito y por ello te interesa estar preparado para cuando lleguen los días de tormenta  y aparezcan las malas críticas. Tener tres, cinco, ocho  o más buenas críticas por cada una mala ayuda a que en la mente del usuario esta última quede anulada.

Hay una serie de tácticas para solicitar comentarios en línea gratuitos, como pedir a los pacientes satisfechos que participen incluyendo una buena calificación o comentario, o usar las encuestas de satisfacción del cliente.

Nadie debería ser una víctima indefensa de los ataques en Internet. Tal vez ni siquiera un cazador de leones que  irónicamente es él quien se encuentra ahora en el punto de mira